我们的 WordPress Studio 如何创建更好的插件支持系统

销售插件对于任何 WordPress 业务来说都是一个令人兴奋的机会.与任何产品业务一样,一次性创造出出色的产品,将其推向市场,然后在您的每笔销售中以相对较少的努力观察销售额的增长,这种想法非常有吸引力.

然而,这个梦想与现实相去甚远.开发出色的产品很难,获得销售也很难,一旦获得销售,您必须确保您的客户对他们的购买感到满意——这意味着提供出色的支持.客户会与您联系,询问这些插件是否符合他们的要求、如何使用它们、请求定制、报告错误和与其他插件的冲突......列表还在继续.

不知不觉中,您将所有时间都花在了插件支持上,而销售量却不足以支撑您的时间.

作为英国 WordPress 工作室的联合创始人 Barn2 Media,自 2009 年以来,我一直在为客户构建 WordPress 网站.我代表我们的客户请求了数十位主题作者和插件公司的支持.我得到了几家公司的大力支持,但遗憾的是,我发现大多数支持都不符合标准.

我们现在开发和销售我们自己的插件,并利用我们的经验开发了一个更好的插件支持系统.这是我学到的.

支持可以成就或破坏 WordPress 插件业务

插件支持可能是长期成功或失败之间的区别.

在我们销售插件的最初几个月里,我们花了很多时间在插件支持上——但销量很少.我很害怕随着销售额的增长,支持会蚕食利润并使其不可持续.

因此,我们为插件支持系统奠定了基础,该系统使我们无需将所有时间都花在支持上即可建立销售.从那时起,销售量增长到每月 300 多个插件,而我们每天仍然只花几个小时在支持上.我丈夫安迪和我自己支持我们的 5 个高级插件,包括最畅销的 WooCommerce 产品表,还有时间用于业务发展(和休闲!).

WordPress 企业需要什么才能提供出色的支持?

这些是出色的插件支持的关键原则.

它必须存在

令人难以置信的是,一些 WordPress 插件没有任何支持!这对潜在客户来说是一个直接的危险信号.

例如,我曾尝试获得会员插件 s2Member 的支持,但失败了.他们提供了有用的售前查询表格,但让付费客户陷入困境.他们的支持政策说:"我们还非常努力地为您提供大量支持文档、知识库文章、视频、常见问题解答、我们的法典以及指向我们知识库中许多其他资源的链接.但是,我们不提供除此之外的支持." 我认为这对于高级插件来说很糟糕.如果您乐于接受别人的钱,那么回答文档中未涵盖的真实问题就足够了.

良好的文档和知识库

到目前为止,我们已经确定所有 WordPress 插件公司都应该提供一些支持.但这只是故事的一半.另一半是您的支持系统应该设计为首先防止大多数客户需要支持!

取悦客户

有太多的插件公司持防御态度来支持.这未能将客户放在首位,并造成"我们与他们"的心态.

如果客户真的需要联系您寻求支持,那么您应该努力取悦他们.例如:

  • 感谢他们使用您的插件.
  • 称赞客户使用您的插件的效率和外观.
  • 如果您必须拒绝,请以积极的方式说出来.(例如,不要说"对不起,那不可能",而是说"不幸的是,该插件不是为这样做而设计的,但这里有一个建议,你可以用另一种方式来做类似的事情……")

明确的支持政策

让客户了解您对支持的期望非常重要.您可以通过制定明确的支持政策来设定预期,例如拒绝支持第三方插件或自定义.

我们如何创建更好的支持系统

接下来,我将解释我们如何制定一个 3 阶段方法,其中包括预防性支持、出色的客户服务以及持续的分析和学习.

1.预防性支持

正如我们所见,客户支持的第一阶段首先是防止人们需要它.

入职电子邮件

当客户第一次购买您的插件时,不要只发送基本的订单收据.您还应该发送包含设置说明和知识库链接的"入门"电子邮件.我们使用 Easy Digital Downloads 销售插件, 与他们的每个产品电子邮件 扩展程序为每个插件发送唯一的电子邮件.

设计插件以最小化支持负担

将您的插件设计得尽可能直观.例如,插件设置页面应包含有用的工具提示和知识库文章链接.

WooCommerce 产品表格设置页面包含有关每个选项的基本说明,以及内嵌知识库链接.

文档和知识库

我们创建了一个由 Heroic 知识库 插件提供支持的知识库.这是理想的,因为添加文章就像在 WordPress 中创建帖子一样简单.它带有额外的功能,例如知识库搜索,可帮助客户找到他们正在寻找的内容,而无需联系我们.与所有 WordPress 帖子一样,您可以通过添加多媒体内容(例如图片和视频教程)来增强它.

我们已将知识库搜索集成到支持请求表单中.这会在客户提交支持请求之前显示相关文章的列表.

WooCommerce 搜索知识库并根据您的支持请求的内容列出建议的文章.

2.出色的客户支持

我们为需要的人提供出色的个人客户支持.

用户友好的客户咨询表

我们使用重力表单作为我们的支持请求表单.

这是实现此目的的完美工具,因为您可以使用条件逻辑根据客户的现有响应来显示和隐藏字段.例如,如果客户选择"售前咨询",则表格保持简单.而如果他们报告错误,则会出现额外的字段来收集他们的登录详细信息和其他信息.

您需要支持票吗?

在试用了多个支持票务系统后,我们又重新通过电子邮件管理插件支持.由于只有 Andy 和我自己,我们可以轻松跟踪支持请求并将它们传递给彼此.

但是-如果您有一个更大的插件支持团队,那么我建议您使用完整的票务系统.您需要使用它来获得更全面的支持、监控您的团队并确保不会丢失任何查询.

我们对测试的票务系统感到满意,例如 Zendesk HelpScout.(我只是不喜欢他们的知识库,这就是为什么我们将英雄知识库插件直接添加到我们的网站.)

如何正确获得支持票

如果您要实施支持票务系统,提供个性化服务仍然很重要.

  • 应通过电子邮件提供所有支持.即使您通过票务系统响应支持请求,客户也应该能够通过电子邮件完成所有操作.不要让他们创建帐户或登录任何外部系统.
  • 尽量减少客户将收到的自动电子邮件数量.例如:
    • 如果您及时响应支持请求,则无需自动发送"您的工单已创建"电子邮件.
    • 如果客户没有回复您的回复,可能是因为他们很高兴并且问题已解决.当插件公司自动发送"我们正在等待您的回复"电子邮件时,我总是感到沮丧.这是关于他们需要及时关闭工单——这与我作为客户的需要无关.
  • 请记住-您的客户是人,而不是门票!请谨慎措辞您的电子邮件,让他们感觉不仅仅是一个数字.

获取插件支持对,你会得到正面评价的奖励

3.持续分析学习

每个支持请求都是学习和防止未来支持请求的机会.

  • 从每个支持请求中学习 – 每当客户与您联系时,请考虑如何阻止其他客户提出同样的问题.
  • 功能请求列表 – 每当客户请求无法实现的功能时,我们都会将其添加到功能请求列表中.这是一个带有评分系统的电子表格,它根据需求、难度和潜在销售量的组合计算我们接下来应该开发哪些功能.我们以此为依据以循证方式规划新功能.
  • 知识库分析 – Heroic 知识库插件带有分析功能,我们用它来评估您的知识库.这提供了我们用来改进文档的见解.

总结

有效的插件支持系统必须将预防措施与出色的客户支持和持续改进相结合.这使您可以通过同时增加销售额和减少所需的支持量来扩大圆圈.这让客户更开心(这进一步增加了销售额),同时增加了利润,所以每个人都赢了 🙂

如果您需要出色的 WooCommerce 插件,并想亲自尝试我们出色的插件支持,请查看我们的 WooCommerce 插件套件,并告诉我们您的想法.

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